ABC for firma

Brukeromtaler på nett

Tips og synspunkter fra venner og bekjente har alltid vært en viktig del av kjøpsprosessen. Tradisjonelt har tipsene gått fra gård til gård, fra munn til munn og som regel mellom bekjente. Over internett er mulighetene for å tipse andre, samt selv lese tips og omtaler, blitt mye større. Dessuten er en ikke lenger begrenset til sin egen omgangskrets.

I dag tillater et stort antall nettbaserte tjenester at brukerne legger igjen omtaler og kommentarer. Både generelt, som på gulesider.no, samt mer bransjespesifikt som på Tripadvisor.

En negativ omtale er bedre enn ingen omtale

Omtaler kan påvirke din forretning. Selv en negativ omtale kan være bedre enn ingen omtaler. Tanken er at alle omtaler bidrar til å skape en relasjon til et firma. Selv om det dreier seg om en negativ omtale, så har kunden engasjert seg nok til å skrive en omtale for å tipse andre brukere (kunder). Er du forberedt kan du møte de negative omtalene med et godt svar og forsøke å snu det til noe positivt. Transparens og ydmykhet er viktig i kommunikasjon på nett.

Hvordan få positive omtaler?

Hos de fleste firma er kundene fornøyde. En god måte å gjenspeile dette på nettet er å oppmuntre kundene til å legge igjen omtaler. Det holder med en liten oppmuntring og en lenke på egen hjemmeside.

Undervurder ikke det å få en positiv omtale

Positive omtaler kan tiltrekke nye kunder. På gulesider.no er hele 74% av omtalene positive (3 stjerner eller flere). En stor undersøkelse viste at en halv stjerne opp økte restauranters sjanse for å fylle opp restauranten med middagsbookinger fra 30% til 49%.

Negative omtaler

Du kan aldri gjøre alle kundene helt tilfreds; det kommer alltid til å være misfornøyde eller kritiske kunder. Kunder med en dårlig erfaring er ofte mer tilbøyelige til å legge igjen omtaler enn de kundene med en nøytrale eller positiv erfaring. Det gir deg også sjansen til å gjøre noe med tilbakemeldingene som kommer inn. Håndterer du omtalene på en god måte, så er dette faktisk en av de beste måter å markedsføre ditt firma på.

Negative omtaler – hvordan reagerer du?

Vær forberedt på hvordan du bør reagerer når du får negative omtaler. Alle vil få dem en gang i blant, så det er like greit å være forberedt. Tenk gjennom disse to spørsmålene:

Hvordan skal du svare?

Hvem skal du svare?

Svar på omtalen!

Når du får en negativ omtale – svar på den. På gulesider.no kan du enkelt svare som firma. Kanskje finnes det forslag i omtalen på hvordan dere kan gjøre noe på en bedre måte? Ta til dere de negative omtalene og forsøk å føre en dialog med kunden. Og, kanskje viktigst av alt: skriv ikke i affekt! Ditt svar fungerer som en ambassadør for ditt varemerke, så se på dette som en markedsføringskanal.

Om du mistenker at omtalen strider med våre retningslinjer - rapporter omtalen. Mistenker du at noen systematisk legger igjen dårlige omtaler på ditt firma, så bør du kontakte oss

Ta kontroll over diskusjonen

Når du svarer på en omtale, forsøk å styre diskusjonen inn på det du ønsker å få fram. Vær tydelig og konkret. Noen ganger kan det være en god ide å ta diskusjonene videre et annet sted, f.eks. på en blogg hvis du har en slik. Tenk på at svaret ikke bare er til personen som skrev omtalen, men også til andre som leser dine omtaler.

Åpen og ærlig

Tenk på det gamle ordspråket ”ærlighet varer lengst”. Møt kritikk med konkrete og ærlige svar. Ofte vil det å erkjenne sine feil føre til økt tillit. Kundene setter stor pris på ærlighet.

Følg med på nett

Følg med på hva som skrives om ditt firma på nett. På den måten er du bedre forberedt og slipper overraskelser (det finnes mange steder der kunder kan skrive omtaler). Vil du ha en e-post hver gang du får en omtale på Gule Sider? Ta kontakt, så ordner vi det.

Har du flere spørsmål eller trenger hjelp til å komme i gang? Kontakt vår kundeservice på 815 44 448, så hjelper vi deg.

Ellers er det mulig å lese vår FAQ for vanlige spørsmål


 

 

Cookies hjelper oss å levere våre tjenester. Når du bruker våre tjenester så godtar du vår bruk av cookies